Die einstige Sälzerstadt liegt zwischen Sauerland, Münsterland und Ruhrgebiet im Herzen Westfalens. Heute ist sie die drittgrößte Stadt des Kreises Soest und zählt rund 32.000 Einwohner*innen. Die Wallfahrtsstadt Werl ver-sprüht durch die historische Altstadt einen besonderen Charme. Frau Grabitz hatte sich als erstes Ziel gesetzt, diesen „Charme“ in die Verwaltung zu transportieren. Seit Juni 2021 ist sie verantwortlich für die Sektionen Digita-lisierung und E-Government. Gemeinsam mit dem Team des Bürgerbüros und JCC Software implementierte sie das online Terminvereinbarungssystem. Nach nur sechs Wochen war das System aus dem Arbeitsalltag nicht mehr wegzudenken. Es überzeugt durch Strukturierung und Kontrolle der Besucherströme. So stieg die Kundenzufriedenheit und der Stress der Mitarbeiter*innen ist reduziert.

Rathaus Werl

Der auslösende Moment | Zweiter Arbeitstag, Mittagszeit
Auf dem Weg in die Mittagspause traf Frau Grabitz den stellvertretenden Leiter des Ordnungsamts und somit Bürgerbüros. Er erzählt ihr, dass derzeit alle Termine per Anruf vereinbart werden. „Das Telefon war häufig besetzt, die Kund*innen unzufrieden, die Mitarbeiterin gestresst“ berichtet Frau Grabitz. „Dadurch wuchs der Druck ein Terminvereinbarungssystem zu implementieren.“

Ziele der Wallfahrtsstadt Werl:
Bürger*innen besser erreichen | Optimierte Ressourcenplanung | Mehr Zufriedenheit

Frau Grabitz und das Team des Bürgerbüros verfolgten einen bunten Strauß an Vorhaben, um die bisherigen Vorgehensweisen zu optimieren. Neben den genannten zählt dazu das Verkürzen der Wartezeiten für Bürger*innen. Weiterhin sollen Mitarbeiter*innen durch vereinfachte Personalpla-nung und spontane Reaktionen in stark frequentierten Zeiten entlastet werden.

“Unser Wunsch ist, dass es für Bürger*innen einfach und schön ist, unser System zu nutzen. Bürger- und Serviceorientierung stehen bei uns im Mittelpunkt” – Tabea Grabitz.

Der Weg zur Entscheidung für einen Softwareanbieter
„Wir haben uns im Team zusammengesetzt und unsere eigenen internen Prozesse aufgestellt. So klärten wir was wir brauchen und was wir gerne möchten“ berichtet Frau Grabitz. „Anhand der erarbeiteten Kriterien war es gar nicht mehr so schwer zu entscheiden, welches System für uns das passende sein könnte.“
Welche Punkte waren am Ende ausschlaggebend, dass die Wahl auf die JCC Software fiel? „Die intuitive Benutzeroberfläche ist wirklich gut.

“So das Feedback verschiedener Systemtester, die Frau Grabitz und ihr Team ins Boot geholt hatten. „Das System von JCC ist am intuitivsten zu bedienen.”

Die unkomplizierte Einführung der Software
Der unkomplizierten Bedienung folgte die unkomplizierte Einführung des neuen Systems. Alles verlief im stetigen Austausch mit JCC Software und wurde durch einen Konfigurationsworkshop sowie umfassende Schulungen unterstützt. JCC Mitarbeiter*innen begleiteten das Go-Live vor Ort. „Die Berater*innen von JCC waren immer sofort da, wenn Fragen auftraten“ schildert Frau Grabitz begeistert. JCC Software setzt auf Gemeinsamkeit und eine optimale Begleitung ihrer Kunden.

Werl

Administration in den eigenen Händen | Erhöhte Flexibilität und Effizienz
Ein weiterer Pluspunkt ist die Möglichkeit, das System selbstständig zu verwalten. So pflegen die Mitarbeiter*innen neue Dienstleistungen ein oder löschen andere. „Wenn einmal alles aufgesetzt ist, sind kleine Änderungen mit ein paar Klicks erledigt“ erzählt Frau Grabitz erfreut. Urlaubsplanungen und Voreinstellungen von Terminzeiten sowie eine Verknüpfung mit Outlook sind möglich. Die Outlookverknüpfung bietet vor allem für Fachbereiche einen enormen Mehrwert, in denen Termine an bestimmte Sachbearbeiter*innen zugewiesen werden. Schon bei der Terminbuchung wählen Bürger*innen die gewünschte(n) Dienstleistung(en) aus und das System berechnet die entsprechende Termindauer. Das reduziert den Leerlauf zwischen den Terminen und steigert die Effizienz.
Nicht nur Unsicherheiten hinsichtlich der Terminlänge, sondern auch in Bezug auf die DSGVO-Konformität gehören der Vergangenheit an. Denn die Datenschutzstandards sind implementiert und können individuell angepasst werden. Durch all das ist die Entlastung der EDV-Abteilung immens und die Konfigurationsmöglichkeiten steigern die Flexibilität und Produktivität in gleichem Maße.

Welche weiteren Vorteile bringt die JCC Software Ihnen ins Haus?
Sie können sich verschiedene Statistiken anzeigen lassen. Sie legen Kriterien wie beispielsweise Wochentag und Zeitraum fest, die ausgewertet werden sollen. So berechnete Frau Grabitz exemplarisch wie lange Bürger*innen ohne Termin durchschnittlich warten. Das Ergebnis führte zu der Überlegung einen zweiten langen Nachmittag einzuführen. „Ohne das neue System hätten wir diese Auswertungen nicht durchführen können.“ Frau Grabitz und ihr Team sind so dem Ziel die Serviceleistungen zu optimieren einen großen Schritt nähergekommen. Hat sich Ihre Kommune für eine Kombination aus online Terminvereinbarungen und Laufkundschaft entschieden? Das ist kein Problem. Sie können hybrid arbeiten, nur mit Terminen oder aus-schließlich mit Laufkundschaft – das alles ist im Terminvereinbarungssystem kombinierbar. Sie entscheiden, wie sie arbeiten, nicht das System.

“Wir machen uns stark für eine zuverlässige und kundenfreundliche Kommunalverwaltung.” – JCC Software

Einige Wochen später | Positives Feedback
„Die Bürger*innen und Mitarbeiter*innen sind gleichermaßen begeistert!“ Berichtet Frau Grabitz. „Auf einen Blick die Übersicht über alle Abläufe zu behalten ist extrem entlastend und sorgt für eine bessere Strukturierung des Arbeitsalltags. Zudem sorgen die verlässlichen Termine ohne lange Wartezeiten für weniger Konfliktpotential und mehr Entlastung.“Schon bei der Online-Buchung wird ausgewählt, ob eine Terminerinnerung per E-Mail versendet werden soll. Des Weiteren wird eine Übersicht der Unterlagen angezeigt, die für den Termin erforderlich sind. Somit wird der Besuch im Bürgerbüro erfolgreicher und entspannter.

“Alleine durch die Einführung des Terminvereinbarungssystems sind wir unseren Zielen einen großen Schritt nähergekommen.” – Tabea Grabitz